Online shopping: Η αξία της εμπειρίας πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος
Το online shopping είναι μία διαδικασία που σκοπό έχει να εξυπηρετήσει απόλυτα τους καταναλωτές και να τους βοηθήσει να κάνουν τις αγορές τους από την άνεση του καναπέ τους. Η δημιουργία της βέλτιστης εμπειρίας κατά τη διάρκεια αυτού, αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχία του εκάστοτε eshop και την εδραίωσή του στο χώρο των ηλεκτρονικών πωλήσεων.
Αν σας ενδιαφέρει το θέμα, συνεχίστε να διαβάζετε, καθώς παρακάτω θα αναλύσουμε την αξία και τη σημαντικότητα της εμπειρίας του πελάτη από την αρχή μέχρι και το τέλος των online αγορών. Ας ξεκινήσουμε λοιπόν!
Ευκολίες για τον πελάτη
Ο πρώτος παράγοντας που συνδέεται άρρηκτα με το online shopping και την εμπειρία του πελάτη είναι ασφαλώς οι ευκολίες που συναντά. Αυτές βρίσκονται σε κάθε του κλικ και επεκτείνονται μέχρι και τη στιγμή που θα πάρει το προϊόν στα χέρια του. Ένα αξιόπιστο λοιπόν eshop θα πρέπει να περιέχει όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που ικανοποιούν απόλυτα τον (εν δυνάμει!) πελάτη και δίνουν στην εμπειρία του την απαιτούμενη αξία.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό του ηλεκτρονικού καταστήματος You που παρέχει ευκολία και ελευθερία στην παραλαβή των προϊόντων από τους καταναλωτές, με σύμμαχο τα smart points της ACS Courier.
Φιλική και εύχρηστη online πλατφόρμα
Σε συνδυασμό με τα παραπάνω, ένας ακόμα παράγοντας που επηρεάζει την εμπειρία του καταναλωτή και διαμορφώνει την αξία της είναι το ίδιο το eshop. Η γρήγορη ταχύτητα και απόδοση, αλλά και το responsive design διευκολύνουν τον χρήστη, αυξάνοντας την πιθανότητα παραγγελίας.
Αν λοιπόν βρίσκεστε στο στάδιο σχεδιασμού ή αναβάθμισης του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, φροντίστε να φορτώνει γρήγορα, καθώς έρευνες δείχνουν ότι η αργοπορία μειώνει σημαντικά την ικανοποίηση του δυνητικού πελάτη. Επιπλέον, μπορείτε να προσθέσετε προσωποποιημένες αναφορές προς αυτόν στα διάφορα σημεία επαφής μαζί του, όπως είναι το όνομά του, και να επωφεληθείτε από τις εκάστοτε τεχνικές marketing.
Ανταγωνιστικές τιμές και προσφορές
Ένα εξίσου σημαντικό κριτήριο για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του καταναλωτή είναι οι ελκυστικές τιμές και η ύπαρξη προσφορών και εκπτώσεων. Οι πληροφορίες σχετικά με τις τιμές πρέπει να είναι σαφείς και ξεκάθαρες και φυσικά να αποφεύγονται οι κρυφές χρεώσεις. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης θα εντοπίσει εύκολα το πλεονέκτημα που του προσφέρεται και δε θα χάσει την ευκαιρία να το εκμεταλλευτεί.
Σας προτείνουμε λοιπόν να μελετήσετε την ψυχολογία γύρω από τις αγορές και να αξιοποιήσετε τις μεθόδους που ταιριάζουν με την εταιρική σας κουλτούρα. Μην ξεχνάτε ότι ο τρόπος που παρουσιάζουμε το οτιδήποτε έχει σημασία και με γνώμονα αυτό είναι καιρός να κάνετε τις κατάλληλες ενέργειες που θα οδηγήσουν σε επιτυχείς πωλήσεις.
Ασφάλεια στις πληρωμές
Στην τελική φάση της πληρωμής στις online αγορές, η παροχή ασφαλών και εύχρηστων επιλογών αποτελεί βασικό πυλώνα για την εμπιστοσύνη των πελατών. Τα εμπόδια που είναι πιθανό να προκύψουν στον συγκεκριμένο τομέα μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την αντίληψη των καταναλωτών, με συνέπεια να μην πραγματοποιήσουν την αγορά.
Συνεπώς, είναι κατανοητό ότι ένα ασφαλές περιβάλλον με αξιόπιστες μεθόδους πληρωμής και πρωτόκολλα κρυπτογράφησης ενισχύει την αίσθηση ασφάλειας. Επιπλέον, η διαφάνεια στις διαδικασίες σε συνδυασμό με τα ενημερωτικά μηνύματα, δίνουν αξία στην εμπειρία του πελάτη, προσφέροντας έναν έγκυρο και άνετο χώρο αγορών.
Άμεση παράδοση
Η online αγορά διαφέρει από την φυσική παρουσία στο κατάστημα σε πολύ μεγάλο βαθμό. Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα που θα πάρουν στα χέρια τους μετά από λίγες ώρες ή μέρες και για αυτό η άμεση παράδοση αποτελεί στοιχείο επιτυχίας για ένα eshop. Επιπρόσθετα, η παροχή σαφών πληροφοριών σχετικά με την πρόοδο της παραγγελίας είναι απαραίτητη για την ικανοποίησή τους.
Αυτό συμβαίνει διότι η δυνατότητα παρακολούθησης της παραγγελίας παρέχει στον πελάτη έλεγχο και ενισχύει την εμπιστοσύνη του. Τέλος, σε περίπτωση καθυστερήσεων πρέπει να υπάρχει διαφάνεια, σαφήνεια και καλή επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή.
Δυνατότητα επιστροφών
Η ύπαρξη ενός αποτελεσματικού συστήματος επιστροφών και ανταλλαγών αποτελεί κρίσιμη πτυχή για την ικανοποίηση του πελάτη σε περίπτωση προβλημάτων. Οι διαδικασίες πρέπει να είναι απλές και διαφανείς, ενθαρρύνοντάς τον να εκφράζει τυχόν ανησυχίες και απορίες σχετικά με την αγορά που πραγματοποίησε.
Πιο συγκεκριμένα, ένα ευέλικτο σύστημα επιστροφών δημιουργεί αίσθηση ασφάλειας, ενώ η γρήγορη επίλυση των τυχόν προβλημάτων ενισχύει την εμπιστοσύνη του καταναλωτή. Τέλος, η διαδικασία επιστροφής πρέπει να είναι αποτελεσματική, εξυπηρετώντας όλες του τις ανάγκες, ακόμη και σε περιπτώσεις αστοχιών. Μόνο τότε η εμπειρία του θα παραμείνει θετική και το brand θα εντυπωθεί στη συνείδησή του.
Όπως είδαμε, η αξία της εμπειρίας του πελάτη είναι ιδιαίτερα σημαντική για μια επιχείρηση και πρέπει να λαμβάνεται υπόψη στο σύνολο των αποφάσεων. Με αυτόν τον τρόπο θα χτιστούν σχέσεις εμπιστοσύνης που θα αντέξουν στο χρόνο!
