Ο ΣΕΒ προτείνει 17 απλούς κανόνες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση από ηλεκτρονικά μέσα

Ο ΣΕΒ προτείνει 17 απλούς κανόνες για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα και ένα σαφές ρυθμιστικό πλαίσιο. Ειδικότερα:

1. Η προσφορά προϊόντων αντικαθίσταται από την προσφορά εμπειριών. Οι εξατομικευμένες υπηρεσίες 24/7, η λειτουργικότητα σε smartphones, και η υποστήριξη μετά την πώληση, είναι μερικές από τις εμπειρίες που δημιουργούν νέα σχέση με τον πελάτη. Η τιμή και οι ικανότητες του πωλητή συμπληρώνονται απόπροσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών πωλητών, εξατομικευμένα προϊόντα βάσει καταναλωτικού προφίλ, δοκιμή προϊόντων μέσω ψηφιακών δοκιμαστηρίων.
2. Το φυσικό κατάστημα καλείται να μετεξελιχθεί σε όρους καλύτερης και ταχύτερης εξυπηρέτησης, για να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό. Να ενσωματώνει σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία όπως, έξυπνοι καθρέφτες, ενημερωτικές οθόνες, αγορές χωρίς διέλευση από το ταμείο μέσω έξυπνων καλαθιών, κτλ.
3. Αυξημένη αλληλεπίδραση καταστημάτων (φυσικών – ψηφιακών – υβριδικών) με τις προτιμήσεις της νέας καταναλωτικής ομάδας. Οι διασυνδεμένοι καταναλωτές έχουν δυνατότητα άμεσης σύγκρισης εμπειριών μεταξύ εμπόρων και άμεσης προσφυγής σε ανταγωνιστικότερες προτάσεις. Με εργαλεία dataanalytics το κατάστημα μπορεί να αναγνωρίζει τις προτιμήσεις τους και να προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις και τιμολόγηση, ειδικές προσφορές και ικανό απόθεμα για να κερδίσει την εμπιστοσύνη.
4. Η ψηφιακά διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα να παραδίδει στους χρόνους που υπόσχεται. Τυχόν έκτακτες καθυστερήσεις και προβλήματα παράδοσης πρέπει να αναφέρονται ευκρινώς. Σε κάθε περίπτωση η ευθύνη παράδοσης ανήκει στο ηλεκτρονικό κατάστημα και όχι σε εξωτερικούς συνεργάτες.
5. Πλήρης ενημέρωση: Παρουσίαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα με ευκρινές τρόπο των πληροφοριών που πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής, όπως στοιχεία επικοινωνίας, συνολική τιμή, τρόπους πληρωμής, χρόνο και όρους παράδοσης, διαδικασίες επιστροφής, εγγυήσεις, πιστοποιήσεις, κτλ.
6. Απλή και κατανοητή γλώσσα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, με

   ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις, χωρίς περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους. Φυσικά, με κατάλληλη σήμανση στους σημαντικούς όρους και τήρηση του ρυθμιστικού πλαισίου για κάθε κατηγορία προϊόντος.

(Chicago Tribune Photo by Terrence Antonio James) 00263922A ANTI-LAPTOP ..OUTSIDE TRIBUNE CO.- NO MAGS, NO SALES, NO INTERNET, NO TV.. (College Students, Behavior, Web, Online, Wireless Fidelity, Wi-FI, Education, Studying, Classroom)

1. Ευδιάκριτη παρουσίαση και εύκολη πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται ο καταναλωτής. Κρίσιμες πληροφορίες, όπως στοιχεία επικοινωνίας, κόστος, υποχρεώσεις, προθεσμίες, εξαιρέσεις, κτλ. θα πρέπει να είναι μονίμως ορατές σε κάθε στάδιο της συναλλαγής.
2. Επιβεβαίωση αγοράςπάντα με γραπτή ενημέρωση σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή και συνεχής ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας και της παράδοσης.
3. Εμφανή δικαιώματα καταναλωτή όπως δικαίωμα υπαναχώρησης, αλλαγών συμβατικών όρων, κτλ.
4. Απλοί όροι σύμβασης, με άμεση πρόσβαση σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
5. Εμφανή και σαφή μέσα επίλυσης διαφορών, συμπεριλαμβανομένων εξωδικαστικών μηχανισμών.
6. Κώδικες δεοντολογίας και τυχόν δέσμευση σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς επίσης αναφέρονται με σαφήνεια.
7. Προστασία προσωπικών δεδομένων: Ασφαλή, νόμιμη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων πελατών, με ρητή συγκατάθεση. Ενημέρωση για την πολιτική προστασίας και τη χρήση cookies.
8. Προστασία του καταναλωτή από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (π.χ. διάθεση λαθραίων προϊόντων, χρήση παραπλανητικών στοιχείων ως προς τις ιδιότητες ή τη διαθεσιμότητα των προϊόντων) και παράνομες πράξεις όπως η μη εξουσιοδοτημένη χρήση στοιχείων πληρωμής.
9. Προστασία καταστημάτων από αθέμιτες καταναλωτικές πρακτικές λόγω των εξ αποστάσεως αγορών.Ενδεικτικά, η σκόπιμη πολλαπλή τοποθέτηση παραγγελιών του ίδιου προϊόντος σε πολλά καταστήματα με παραλαβή του πρώτου και άρνηση/επιστροφή των άλλων αποστολών.
10. Αποτροπή φαινομένων αθέμιτου ανταγωνισμού: Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να αποδεικνύουν τις πιστοποιήσεις/εγκρίσεις για προϊόντα που διαθέτουν (ενδεικτικά μέσω του EU Trust Mark). Επίσης, συμμόρφωση με φορολογικές/ασφαλιστικές υποχρεώσεις.
11. Προώθηση διαφάνειας και δίκαιων όρων συναλλαγών στις σχέσεις μεταξύ ψηφιακών υπηρεσιών διαμεσολάβησης (πχ, σύγκριση τιμών) και εμπορικών επιχειρήσεων. Ενδεικτικά, οι συγκρίσεις να γίνονται επί όμοιων προϊόντων, με όμοιους όρους διάθεσης και παράδοσης, κτλ.

Ο ΣΕΒ, δίνοντας μεγάλη έμφαση στην παροχή πρακτικής βοήθειας, σύντομα θα δημοσιοποιήσει αναλυτικό πρακτικό οδηγό με προτάσεις και παραδείγματα προς τις επιχειρήσεις για τη βέλτιστη δυνατή ενημέρωση του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Τολιανικό εμπόριο 360^ο αποτελεί μονόδρομο για τις επιχειρήσεις που θέλουν όχι μόνο να επιβιώσουν αλλά και να αναπτυχθούν στο ψηφιακό μέλλον. Έννοιες, όπως διασυνδεδεμένος πελάτης, έξυπνο κατάστημα και διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα πρέπει να γίνουν κτήμα των επιχειρήσεων και να αποτελέσουν μέρος της ψηφιακής τους στρατηγικής. Κερδισμένες θα είναι οι επιχειρήσεις εκείνες που μετασχηματίζονται έγκαιρα.